(부산소비자단체협의회 제공)
지난해 1월 1일부터 12월 31일까지 부산소비자단체협의회의 ‘1372 소비자상담센터’에접수된부산지역 7개 소비자단체의 상담 건수는 총 7만2839건으로, 전년(5만8127건) 대비 25.3% 증가한 것으로 나타났다.
이는 최근 3년간 가장 높은 증가율로, 소비자 상담 수요가 빠르게 확대되고 있음을 보여준다. 상담 많았던 상위 품목은 신용카드(1823건), 기타건강식품(1406건), 기타의류·섬유(1287건) 순으로 나타났다. 상위 10개 품목을 분석한 결과, 금융·보험(22.4%), 자동차(19.2%), 항공·숙박(17.5%) 분야가 전체의 약 60%를 차지해 특정 분야에 상담이 집중됐다.
1372 소비자상담센터에 360건 이상 접수된 품목 중 전년 대비 상담 증가율이 가장 높은 품목은 온라인광고(362.0%)였으며, 항공여객운송서비스(110.2%), 신용카드(82.5%)도 높은 증가율을 보였다. 반면 실손보험(-25.3%), 자동차보험(-8.9%)은 2년 연속 상담 감소세를 보였다.
일반판매를 제외한 판매방법별 분석 결과, 국내 온라인거래(26.1%)가 가장 많았으며, 모바일거래는 2024년전년 대비 86.5% 증가한 이후 2025년에는 증가율이 103.2%까지 확대되며, 2년 연속 급격한 증가세를 나타냈다. 또한 모바일게임서비스, 배달음식, 항공여객운송서비스 등 즉시 결제·플랫폼 기반 소비가 중심을 이루며, 계약 조건 인지 부족과 해지·환불 분쟁이 함께 증가하고 있는 것으로 나타났다.
처리구분별로는 상담 정보제공(65.3%)이 여전히 가장 많았으나, 소비자단체의 피해처리는 전년 대비 46.3% 증가해 정보제공 증가율(16.4%)을 크게 상회했다. 이는 단순 문의를 넘어 자율 해결이 어려운 분쟁 사례가 증가하고 있음을 시사하며, 소비자단체의 중재·구제 역할이 확대되고 있음을 보여준다. 소비자단체의중재를 통해 약 34억 원의 피해처리 금액이 확인됐으며, 이는 전년 대비 31.9% 증가한 수치다.
부산소비자단체협의회김향란 회장은 “모바일·플랫폼 중심의 소비 환경 변화로 상담 유형과 분쟁 구조가 빠르게 변화하고 있다”며 “모바일거래 특성을 반영한 실효성 있는 소비자 보호 정책이 필요하다”고 밝혔다.
유시윤 기자
