부산YWCA(회장 하선규)는 저가항공 서비스시장의 개선방안 마련을 위한 토론회를 지난 11일 오후 2시 부산YWCA 강당에서 개최했다.
이날 토론회는 국내외 항공서비스 시장확대 및 소비자 수요 증가에 따른 시장 현황과 문제점을 파악해 소비자의 합리적 선택을 돕고 시장 환경개선 방안을 모색하기 위해 마련된 자리. 이를 위해 부산YWCA는 7개 국적항공사와 4개 외국계 저비용항공사, 온라인 여행사, 소셜커머스 등 10개 판매채널의 국내 및 국제 항공권 판매실태와 요금비교, 항공사 서비스에 대한 소비자 인식조사를 진행했다.
토론회는 김상희 시민운동위원회 위원장의 개회사에 이어 부산YWCA 윤나영 정책기획국장이 현 실태조사 결과를 발표하고, 인제대학교 소비자상담학 제미경 교수의 주제발표와 함께 참여자 토론이 진행됐다.
이날 토론회에서는 최근 여행 인구 증가와 저비용항공(Low Cost Carrier)의 성장 등으로 항공 서비스에 대한 소비자 수요가 증가하는 추세에 반해, 2014년 상반기 1372소비자 상담센터를 통해 접수된 통계를 분석해보면 소비자 상담 및 불만 경험은 대형항공사보다 저비용항공사가 1.9배 높은 것을 지적했다.
위약금 과다, 환불지연 거부 등 49.4% 불만족
부산YWCA, 항공서비스시장 개선 토론회 개최
이날 발표에 따라 증가 현황을 상세히 살펴보면, 대한항공과 아시아나항공 등 대형항공사의 증가율은 2.6%인데 비해 저비용항공(LCC)은 13.1%나 증가한 것으로 나타났으며, 항공사별 불만 상담 접수현황은 ‘제주항공’ 8.0%, ‘에어아시아’ 7.7%, ‘대한항공’ 5.2%, ‘이스타항공’ 4.0%, ‘아시아나항공’3.7%, ‘진에어’ 3.0%, ‘피치항공’ 2.5%, ‘필리핀항공’과 ‘독일항공’이 각각 1.5%, ‘티웨이항공’ 1.4%, ‘에어부산’ ‘1.3’% 순이다.
소비자 불만의 내용을 살펴보면, 위약금과다 또는 취소 시 환불 지연· 거부가 49.4%로 전체 피해의 절반 정도를 차지하고 있는데, 그 세부내용에는 변경 취소 시 위약금 ·수수료가 과다(58.0%)하거나 환불 지연 및 거부(41.1%)가 주된 불만요인이 되고 있다.
하지만 항공 서비스 관련 소비자 피해처리 구제율은 44.3%에 불과해 소비자의 요구와 항공 관련 사업자의 대응이 원만하지 않음을 짐작케 했다.
이와 같은 소비자 인식조사 결과에 따라 부산YWCA는 이날 토론회에서 항공 운송업표준약관 제정 및 저비용항공사 취소수수료 적정성에 대한 검토 등에 대한 의문을 제기했다.
또, 취소·환불에 대한 정보가 소비자에게 보다 쉽고 정확하게 전달되도록 하며, 외국항공사 소비자피해에 대한 구제 등 실효성있는 구제 방안이 조속히 마련돼야 할 것이라 언급했다.
유시윤 기자
[2014년 11월 20일 제58호 10면]
