해운대구(구청장 백선기)는 부산시 주관, 전화친절도 조사 결과 16개 구군 중 1위를 차지하며 2년 연속 최우수 구로 선정되는 영예를 안았다.
이번 조사는 지난 3~7월 시 본청직속기관사업소구군을 대상으로 진행됐다. 조사방법은 모니터 요원이 고객을 가장한 미스터리 쇼핑 콜(mystery shopping call) 방식으로 진행됐다.
해운대구는 직원들의 전화 응대 내용을 분석해 직원 스스로 미흡한 점을 확인해 고쳐 나가는 마스터코칭 시스템을 시행했다. 직원들은 처음에는 어색하고 부자연스러워 했지만 마스터 코칭 횟수가 반복될수록 자연스러운 첫인사와 공감적 경청, 마무리 인사를 함으로써 친절한 전화응대가 생활화된 것.
구는 앞으로도 부산 최고의 전화 친절도를 유지하기 위해 우수 직원과 부서에 인센티브를 제공하고 포상할 계획이다. 백선기 구청장은 “주민이 감동하는 민원서비스를 제공할 수 있도록 최선을 다하겠다.”고 말했다.
안선영 기자
[2016년 8월 26일 제79호 6면]
